Qui sont les Représentants des Usagers ?

Quel est leur rôle ?

Le rôle des représentants des usagers (ou RU) est d’agir comme interface entre les professionnels de santé, l’administration et les patients. Leur première mission est de veiller au respect des droits des usagers. Leur seconde mission consiste à contribuer à l’amélioration de la qualité de la prise en charge globale ainsi qu’au progrès de la sécurité dans les soins.
Pour exercer, les représentants des usagers doivent obligatoirement être membres d’une association agréée au niveau national ou régional et avoir suivi une formation. Ils sont mandatés par l’Agence Régionale de Santé (ARS) pour 3 ans.
À l’écoute, ils informent et conseillent les usagers sur leurs droits, les orientent dans leurs démarches et assurent le lien entre les patients et les professionnels de santé.
Grâce à leur présence, ils contribuent activement à l’amélioration de l’accueil, de la communication et de la qualité des soins.

QUI SONT LES RU DU CHBS ?

• Anne-Marie BURTIN, titulaire, Association France Alzheimer
• Chantal LAPERROUZE, titulaire, Association UDAF (Union Départementale des Associations Familiales
• Nicole GIGNON-MIANOWSKI, suppléante, UDAF

COMMENT LES CONTACTER ?

Des flyers sur les RU et leurs contacts sont à disposition dans le hall à l’accueil. Vous pouvez aussi les contacter par téléphone, au : 04 79 82 15 05 ou par mail : representantdesusagers@ch-bugeysud.fr

LES PERMANENCES DES RU

Le 1^er vendredi de chaque mois de 14h00 à 16h00, les représentants des usagers tiennent une permanence à l’entrée du Centre Hospitalier.
Patients comme agents peuvent venir les rencontrer pour aborder toute sorte de thématique.
Lors de chacune de ces permanences, les représentants des usagers invitent des partenaires pour aborder des sujets particuliers sous forme d’ateliers ludiques.

La commission des usagers

Les représentants des usagers siègent au sein d’une instance dédiée : la Commission des Usagers (CDU) qui se réunit tous les trimestres afin d’examiner les situations soumises par les patients ou leurs proches.

Les principales activités de cette commission sont :

• La consultation sur la politique menée par l’établissement,
• La consultation et l’analyse des plaintes et des réclamations,
• Le suivi des événements indésirables,
• Le suivi des actions correctrices,
• La participation au rapport d’activité annuel transmis à l’ARS.

La commission des usagers est composée de membres permanents :

• Le directeur délégué du centre hospitalier, représentant légal de l’établissement,
• 2 médecins médiateurs médicaux, un titulaire et un suppléant,
• 2 médiateurs non médicaux, un cadre de santé et le responsable du service qualité et référent des relations usagers,
• Un médecin vice-président de la commission Médical d’Établissement (CME).

Elle compte également des membres invités permanents :

• Le directeur des soins,
• 2 infirmières, représentantes titulaires et suppléantes de la Commission Soins Infirmiers, des Métiers de la Rééducation et Médico Techniques (CSIRMT),
• L’ingénieur et l’assistant qualité.

La présidence de la Commission est assurée par Mme Anne-Marie BURTIN, représentante des usagers, la vice-présidence, par le directeur délégué.
Cette configuration assure un équilibre entre les attentes des usagers et les contraintes de l’établissement.

UN POINT FORT LORS DE LA CERTIFICATION !

L’implication des représentants des usagers dans l’établissement a été saluée et évaluée comme point fort par les experts visiteurs de la HAS lors de leur visite de certification en février dernier.

La médiation

Les représentants des usagers peuvent également prendre part à des médiations.
La médiation, avec un médiateur médical et/ou paramédical ainsi qu’un représentant des usagers, est confidentielle et respectueuse et doit permettre à l’usager :

• D’être écouté et accompagné dans la réflexion de sa prise en charge,
• De comprendre son ressenti et d’exprimer ses besoins.

Les médiateurs sont des personnes neutres et impartiales vis-à-vis des prises en charge. Les professionnels de santé concernés ne sont pas présents lors de la médiation.
A l’issue de la médiation, un compte rendu d’entretien est effectué et remis à l’usager concerné ainsi qu’à la Commission des Usagers qui se positionne sur les actions éventuelles à mettre en place.

Ainsi, les représentants des usagers jouent un rôle clé dans la relation entre l’hôpital et les personnes qu’il soigne. Leur engagement contribue à placer le patient au centre des préoccupations, dans un dialogue ouvert et respectueux.

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